A vezetői kommunikáció szerepe, fontossága, módszerei és fejlesztése

A vezetői kommunikáció egy rendkívül sokoldalú és terjedelmes téma, melyről könyvek sokasága jelenik meg. Jelen blogbejegyzés csak egy rövid, a céges mindennapok által inspirált kalandozás a topik körül.

A vezetői kommunikáció jelentőségét mindenki és mindenkor a saját bőrén érzi. Gondoljunk csak az országgyűlési választás közötti és azokat közvetlenül megelőző időszakra. Alapvetően ez a kommunikáció határozza meg a politikai vezetők megválasztását, annak minden következményével együtt. Szintén döntő és mindenkit érint a családon belüli kommunikáció, ahol ráadásul a vezetői szerepek esetről esetre, témáról témára is változnak és a vezetői státuszok is vándorolhatnak. Ezek elől senki sem térhet ki, mindenkit érint, mindenkire hatással van.

A vállalkozások vezetőinek objektív és deklarált státusza elvben adott. Nagyon szilárd felhatalmazással rendelkeznek, vitán felül álló „hatalom” van a kezükben. Családi vállalkozás estén sok esetben ez még a tulajdonlás által is megerősítésre kerül. Viszont van egy számokban is nagyon egyértelműen mérhető teljesítménykényszer, aminek sikere jelentős mértékben függ a saját vezetői kommunikációjuktól.

Miért fontos a vezetői kommunikáció?

Az üzletet emberek kötik, a munkát emberek szervezik és övék a kivitelezés felelőssége is. Mindenkit vezetnek valamilyen formában. Ha más nem, akkor a piaci szereplők és nem is olyan nagyon indirekt formában. A kölcsönhatásokról nem is beszélve. Márpedig, emberek között minden kapcsolat valamilyen formában kommunikáción alapul. Különösen érzékeny terület a vezető-vezetett közti kapcsolat, hiszen ez nagy részben meghatározza a cégen belüli hatékonyságot és egyben az egész vállalkozás eredményességét.

Pályája során mindenki ismer olyan vezetőket, akik egyébként gyenge szakmai alapokkal rendelkeznek, de jó kommunikációjukkal nagyon komoly üzleti sikereket érnek el és ennek az ellenkezőjét is, ahol a magas szintű szaktudás és a nagy szorgalom a szerencsétlen kommunikációs adottságok miatt folyamatos kudarcokba fulladó vezetői sorsokat eredményez. Egy kicsit elvonatkoztatva a vállalkozásoktól, gondoljunk csak a bűnügyi hírekben felbukkanó szélhámosokra. A száraz hírek alapján el sem tudjuk képzelni, hogy is lehetett ezeknek hinni, hogy lehettek sikeresek, hogy hathattak vezetőként tartósan a saját köreikre és a megkárosítottakra egyaránt?

A kulcs a kommunikációban rejlik, ez pedig az egyik legsokrétűbb emberi tevékenység, ami alól senki sem tudja kivonni magát.

A cégen belüli vezetői eredményesség humán kulcsáról van szó.

Milyen alapvető vezetői kommunikációs formákról, módszerekről beszélhetünk?

Egy vállalkozás vezetői minden esetben a fronton dolgoznak. Rájuk nem csak hivatalból figyelnek, hanem ösztönösen is. Ilyen az emberi természet. Szigorúan csak a céges vezetőkkel említés szintjén foglalkozva, gyakorlati tapasztalati megközelítésből és a teljesség igénye nélkül az alábbi két nagy kommunikációs formát lehet elkülöníteni: nonverbális és verbális kommunikáció. Egyik sem fontosabb, mint a másik, egyiket sem lehet a másik nélkül értékelni.

A nonverbális kommunikáció

Pszichológiai képzettség nélkül, nem könnyű ezt a témát még érinteni sem, ezért most csak a mindennapi meglátásokra térünk ki röviden.

A vállalkozás valamely szintű vezetője irányába már első bemutatásakor is kiemelt figyelem fordul. Különösen, ha első számú vezetőről van szó. Az alkalmazottak döntő részének már a külső megjelenéssel összefüggésben is előzetes elvárásai vannak, amik természetesen sztereotípiákban fogalmazódnak meg, ha egyáltalán ez megfogalmazásra kerül és nem csak érzelmi síkon jelentkezik. A megjelenés különösen az első időszakban döntő és megkönnyítheti vagy megnehezítheti a vezető beilleszkedését. A külső megjelenés már magában egy kommunikáció.

És máris a híres első benyomásnál vagyunk. Ez nagyban, de csak az első rövid vezetői periódusban határozza meg a vezető elfogadottságát és a rá irányuló figyelem intenzitását. A megjelenésbe jelen esetben beleértjük a gesztusok összességét is.

Érdemes különösen az alábbiakat kiemelten szem előtt tartani:

• Szemkontaktus olyan mélységig és intenzitással, ami a partnernél bizalmat ad és figyelmet generál. Érdemes felmérni kinél milyen intenzitású szemkontaktus az ideális. Nagy egyéni különbségek léteznek ebben is ugyanúgy mint az úgynevezett intim távolságban.
• Még konfliktushelyzetben is hasznos a mosoly differenciált alkalmazása. A mosoly minden esetben feszültségcsökkentő és együttműködést elősegítő.
• Határozott, de nem erődemonstratív kézfogás a kultúrális környezettől függően. Német kultúrában nőknek, férfiaknak üdvözléskor kötelező, elbúcsúzáskor erősen ajánlott. Angolszász kultúrában gyakorlatilag minimálisan használatos. Sok távoli országban visszás ennek az erőltetése még üzleti környezetben is, vezető és beosztott esetében meg különösen szokatlan. Figyelni kell a nemzeti sajátosságokra.
• Vezető és beosztott relációban sem tanácsos az öltözettel túlzottan hangsúlyozni az alá-fölérendeltségi viszonyt.

A verbális kommunikáció

Verbális kommunikáció alatt a beszélt és írott információközlést egyaránt érdemes vizsgálni. A céges vezető esetében ezek elsődleges fontosságúak, mert munkájuk során sokkal hangsúlyosabb a kommunikáció, mint sok más munkakörben. Az ő vezetői kommunikációjuknak ráadásul nagyon jelentős a multiplikátor hatása is. Különösen a verbális vezetői kommunikáció sohasem egyirányú. Még a legdiktatórikusabb esetekben sem és a múltban sem volt így. A közhiedelemben még mindig él a tévhit, hogy a főnök kinyilatkoztat és tetszik nem tetszik ezt kell végrehajtani. A valóság természetesen teljesen más.

A téma megérdemel egy külön blogbejegyzést.

Az eredményes vezetői kommunikáció

Minden sikeres üzleti és vezetői kommunikáció alapja a kölcsönös tisztelet és figyelem.

A kommunikáció során három alapvető összetevőt illetve célt lehet szem előtt tartani. Az egyik a

• tartalom, a másik a

• hatékonyság és a harmadik az úgynevezett

• érvényesítő képesség.

A tartalom

A tartalom egyben erősen befolyásolja a kommunikáció módját és eredményét is. Az elnagyolt tartalommegközelítés, a nyilvánvalóan kérdéses érdemi rész, a silány dialógus idővel aláássa vagy meg sem teremti a vezető tekintélyét. Tekintély, reputáció nélkül pedig az érvényesítő képesség marad el a kívánatostól és máris a hatékonyságnál vagyunk. A dolgok összefüggenek. Hibás az a megközelítés, hogy a téma esetleg csekély súlya felmenti a vezetőt az igényes tartalmi kommunikáció alól. Az viszont igaz, hogy a tartalom szerint a kommunikáció formája változik, az egysíkú vezetői kommunikáció nem ad a beosztottak számára iránymutatást a súlyozás tekintetében.

A beosztottaknak természetes igényük van a céggel és aktuális munkájukkal kapcsolatos átfogó és aktuális információkra is. Az a vezető, aki erre nem gondol és nem tájékoztatja a dolgozóit rendszeresen, hatalmas lehetőséget hagy ki a motiváció és az alulról jövő innováció terén.

A hatékonyság

Ez az a pont, ahol céges szempontból szinte minden eldől.

Ma a vállalkozások között a hatékonyság dönt.

A hatékonyság az a faktor, ami a piac értékítéletét is megalapozza. Csak és kizárólag a hatékonyság területén folyamatosan fejlődő vállalkozások maradnak hosszú távon is életben. Ez az alfája és ómegája a céges sorsoknak.

Ennek tükrében érthető, miért kiemelkedően fontos az effektív vezetői kommunikáció. Egy egyébként szűk-szakmailag értékes, de nehezen érthető, a partnerek számára zavarosnak tűnő és folyamatosan értelmezésre szoruló vezető előbb utóbb elbukik. Rengeteg felesleges idő és energia megy veszendőbe. A félreértések és az állandó visszacsatolási igény miatt a szakmai hatékonyság erősen sérülhet. A vezető is frusztrált, mert nem érti, hogy mások, hogy lehetnek ilyen „értetlenek” vagy akár elutasítók. Tovább nem is dramatizálnám. Van a fentieknek még egy járulékos hátránya: kontraszelekció az alsóbb szintű vezetők körében. Lassan elszivárognak a tisztafejű, dinamikus és sikerorientált szakemberek.

A kommunikációs hatékonyságot akkor lehet maximalizálni, ha a vezető magas EQ szinttel rendelkezik. Az emocionális érzékenység egyik leghasznosabb hozadéka, amikor a vezető fel tudja mérni a partnerei szakmai, értelmi és érzelmi szintjét és ennek megfelelően tartja a kapcsolatot. Ez az, ami egyrészt biztosítja leginkább az információk minél tökéletesebb cseréjét, másrészt pedig a vezető elismertségét. Ez a kooperatív vezető egyik legfőbb tulajdonsága.

Gyakran halljuk, hogy a vezetőt nem szeretni kell. Ez igaz, de szeretni vele dolgozni, elengedhetetlen.

Érvényesítő képesség

Parancsokkal tartósan nem lehet hatékonyan vezetni egy céget vagy egy részleget. Minden vezető rá van utalva a folyamatos információcserére, az állandó konzultációkra. Legyenek ezek a vezető társakkal, a piaci partnerekkel vagy az alkalmazottakkal.

Egy vezetőnél kulcskérdés az érvényesítő képesség. A döntéseket neki kell meghoznia, a végrehajtás útját neki kell megterveznie és annak megvalósulását végig kísérnie. A megvalósítás befektetésigénye pedig megint csak visszavezet bennünket a hatékonyság kérdéséhez.

Az érvényesítő képesség alapvetően a vezető szakmai és emberi reputációjától függ. Ha a szakmai tudása és komplex vezetői kvalitásai miatt, amibe a kommunikációs képességei nagyon erős részt foglalnak el, magas elismertségben részesül, akkor az érvényesítéssel sem lesz gond.

Fejleszthető a vezetői kommunikáció hatékonysága?

Igen is meg nem is. Én személy szerint nem hiszek abban, hogy alapvető személyiségjegyek megváltoztathatók. De erre nincs is szükség, mert ha már valaki vezetői pozícióba kerül, az feltételez bizonyos erre alkalmas személyiségjegyeket. Csak mellékesen említem meg, hogy a generációváltás és a családon belüli cégöröklés és vezetőváltás esetén fordulhatnak elő ebből adódó komoly krízishelyzetek.

Maguk a kommunikációs készségek egy bizonyos határon belül fejleszthetők, de alapvetően biztosan nem változtathatók meg. A nagyon autoriter vezetői személyiségből nem lehet teljesen kooperatív vezetőt faragni, de lehet a kommunikációs gyakorlatán tudatosan csiszolni. Van, akinél értelmi alapon és van akinél pedig érzelmi megközelítéssel.

Egy sor erre szakosodott, többnyire pedagógiai, pszichológiai és ezek rokonterületein képzett szakember áll rendelkezésre. Külön kiemelném az üzleti coachokat, akik komplex megközelítésükkel sokszor áttételesen jobb eredményt érnek el, mint a tisztán kommunikációs tréninget kínálók.

A Shannon-Weaver kommunikációs modell 

Érdekességként annak, aki nagyon racionális és objektív megközelítésből szeretné a témát vizsgálni, ajánlható a Shannon-Weaver kommunikációs modellben való elmélyedés. A kommunikáció matematika oldalról való megközelítését a múlt század közepén Claude Shannon és Warren Weaver amerikai matematikusok és kommunkációs kutatók dolgozták ki a Bell Telephone Laboratories-nál folytatott tudományos elemzések alapján.

A modell kizárólag matematikai megközelítésben vizsgálja és értékeli a kommunikáció jellemzőit és a maga korában nagy visszhangot váltott ki a kutatási eredmények egzakt volta és újszerűsége miatt.

Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK)